Система управління якістю у Тернопільській міській раді

На основі проведеного аналізу можемо стверджувати, що перед Тернопільською міською радою постали глобальні та складні завдання щодо забезпечення соціально-економічного розвитку міста, розв’язання яких потребує докорінного покращення діяльності підконтрольних органів. У свою чергу, це потребує переосмислення цими структурами всієї масштабності проблем, що стосуються якості у її найширшому розумінні. Як наслідок, у стислі терміни необхідно здійснити комплекс дій щодо подолання проблем та якнайшвидшого створення підгрунтя для забезпечення високої якості надання публічних послуг територіальній громаді.

Недостатня якість адміністративних і управлінських послуг, вимагає перегляду і удосконалення реалізації функцій управління, зокрема, в питаннях контролю і координації діяльності органів місцевого самоврядування. Це обумовлено тим, що від їх діяльності безпосередньо залежить якість життя населення. Причини такі: в цій ситуації орган місцевого самоврядування виступає єдиним надавачем певного переліку адміністративних та управлінських послуг, які, в свою чергу, мають задовольняти певні потреби мешканців міста, як споживачів цих послуг. Ступінь задоволення населення в кількості і якості послуг визначатиме ефективність функціонування органу місцевого самоврядування і результативність політики, що ним впроваджується.

Зазначені вище аспекти пояснюють необхідність адаптації і використання в управлінні нових підходів, що характерні для сучасного ефективного менеджменту і маркетингу. Упровадження систем управління якістю в органах місцевого самоврядування – один з перших кроків в реалізації раціоналізації механізму надання публічних послуг територіальній громаді м.Тернополя, яке було здійснено прийняттям відповідних нормативних актів.

В основу діяльності виконавчих органів Тернопільської міської ради лягло вісім принципів, реалізуючи які має підвищитися результативність та ефективність контрольної функції при наданні публічних послуг та раціоналізації механізму надання цих послуг територіальній громаді, а саме: принцип орієнтації на замовника. З огляду на те, що результати і стабільність діяльності, насамперед, залежать від замовників, керівництво розуміє явні поточні і майбутні потреби замовників, виконує їхні вимоги і намагається перевищити їхні очікування. Другий принцип – це лідерство. Керівництво є лідером на всіх напрямках діяльності. Формулюючи політику і встановлюючи цілі та забезпечуючи їхню єдність на всіх рівнях, здійснюючи підтримку і управління, воно бере на себе відповідальність за постійне удосконалення процесів. Наступним є принцип - зацікавленість персоналу, адже персонал на всіх рівнях складає основу виконавчих органів міської ради, тому керівники створюють і підтримують таке середовище й атмосферу в колективі, у якій посадові особи можуть цілком реалізувати свої спроможності для вирішення основних завдань. Далі - принцип процесного підходу. Будь-яка діяльність, що має свої «входи» і «виходи» і використовує визначені ресурси, розглядається як процес. Такий підхід дозволяє досягати бажаних результатів роботи найбільш ефективним чином. Застосування принципу системного підходу до управління сприяє результативному й ефективному досягненню поставлених цілей. Також  виконавчі органи міської ради керуються принципом постійного поліпшення, тому що постійне поліпшення діяльності та якості послуг є незмінною метою виконавчих органів міської ради та кожної посадової особи.

Всі рішення в міській раді приймаються на підставі аналізу даних і інформації, що дозволяє підвищити результативність і ефективність прийнятих рішень, застосовуючи принцип прийняття рішень на основі фактів. І останній принцип, яким керується у своїй роботі Тернопільська міська рада – це  взаємовигідні відносини з постачальниками. Розуміючи, що виконавчі органи міської ради і постачальники є взаємозалежними, керівництво проводить політику взаємовигідних відносин із постачальниками.

Система управління якістю, яку впроваджено у виконавчих органах міської ради, ґрунтується на процесному підході, в основу якого покладено цикл «Рlan-Dо-Сhесk-Асt» (PDCА) («Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій»). Цикл PDCА можна стисло описати так:

Плануй: встановлюй цілі та процеси, необхідні для отримання результатів, що відповідають вимогам замовника та політиці органу місцевого самоврядування. Виконуй: впроваджуй визначені процеси. Перевіряй: відстежуй і вимірюй (оцінюй) процеси та послуги, зважаючи на політику, цілі та вимоги до послуг, а також звітуй про результати. Дій: вживай заходів для постійного поліпшування показників функціонування процесу через виявлення невідповідностей чи збоїв в роботі та усунення їх причин або запобігання виникненню цих причин.

Посадові особи виконавчих органів міської ради керуються у своїй роботі цим принципом і застосовують його. Перевагою процесного підходу є здійснення контролю над зв’язками та взаємодією окремих процесів у межах системи процесів. Процесний підхід визначає: необхідність розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей і одержання результату;  вимірюваність результатів функціонування процесу;  постійне поліпшення процесів на основі об’єктивних результатів вимірювань.

 Керівники структурних підрозділів визначили перелік основних процесів свого структурного підрозділу, згідно затвердженої форми. В цій формі кожен процес визначається шифром, назвою і відповідальним. Шифр складається з коду структурного підрозділу (хх) і номеру процесу структурного підрозділу (уу) і має наступний вигляд: хх-уу.

Процеси діяльності підрозділу визначені з Положення цього cтруктурного підрозділу, відповідно до тих функцій і завдань, які покладені на його посадових осіб. Основним процесом у виконавчих органах міської ради визначено процес надання адміністративних послуг. Для покращення якості їх надання затверджено Реєстр адміністративних послуг, для кожної з яких розроблено інформаційну та технологічну картки послуг (далі ІК і ТК).

Процес надання адміністративної послуги описано посадовими особами

структурних підрозділів в технологічній картці, яка містить: назву послуг; етапи послуги; відповідальну посадову особу і структурний підрозділ; загальну кількість днів надання послуги; термін виконання дії; назву дії посадової особи.

Назва послуги –назва адміністративної послуги, яка визначена законодавчими і нормативно-правовими документами.

Етапи послуги – це послідовність дій, від перевірки пакету документів до одержання результату послуги.

Відповідальна посадова особа і структурний підрозділ – назва посади і назва структурного підрозділу, яка відповідальна за виконання цього етапу надання послуги. Назва дії посадової особи – виконує, бере участь, погоджує, затверджує. Термін виконання – це дні, протягом яких цей етап послуги буде виконано. Загальна кількість днів – це кількість днів, передбачена законодавством на надання послуги.

Відповідальність за всі визначені процеси несуть відповідальні за процеси (керівники процесів), в обов’язки яких входить:  організація процесу для досягнення заданих результатів;  забезпечення відповідності результатів процесу встановленим вимогам;  забезпечення задоволеності замовників процесом;  розпорядження ресурсами процесу (планування робіт, контроль, оцінка результатів, заохочення персоналу), як результат, у виконавчих органах міської ради визначено критерії та показники оцінки процесів та послуг, які використовуються керівниками процесів для управління процесами.

Моніторинг, оцінка та аналізування визначених у виконавчих органах

процесів проводиться вказаними відповідальними посадовими особами, а визначених процесів структурних підрозділів – їх керівниками. На основі одержаних даних вищим керівництвом та керівниками структурних підрозділів приймається рішення щодо стану функціонування процесів та шляхи і способи їх поліпшення, забезпечення ресурсами та інформацією. Відповідальність за результативність функціонування процесів у виконавчих органах міської ради несе вище керівництво, згідно з розподілом посадових обов’язків, а у структурних підрозділах – їх керівники.

У виконавчих органах міської ради встановлена, задокументована,

впроваджена та підтримується система управління якістю (далі СУЯ) відповідно до вимог стандарту ISO 9001. Згідно розпорядження міського голови від 04.01.2011р. №1 «Про підвищення якості надання адміністративних послуг населенню виконавчими органами Тернопільської міської ради та впровадження системи управління відповідно до ДСТУ ISO 9001» було прийнято рішення від 18.05.2011р. №806 «Про затвердження реєстрів адміністративних та неадміністративних послуг, які надаються виконавчими органами Тернопільської міської ради» про впровадження системи управління якістю у виконавчих органах міської ради. Відповідним розпорядженням від 01.03.2011р. №96 «Про призначення уповноваженого з питань системи управління якістю» він визначив відповідального представника від керівництва за впровадження системи управління якістю , який забезпечує встановлення, впровадження та підтримання процесів, пов’язаних з функціонуванням СУЯ;  звітує перед міським головою щодо функціонування СУЯ та потребу її поліпшення; забезпечує надання посадовими особами виконавчих органів міської ради адміністративних послуг згідно з потребами замовників відповідно до чинного законодавства; забезпечує взаємозв’язок із сторонніми організаціями щодо функціонування СУЯ; відповідає за збереження, розповсюдження, архівацію документації СУЯ. Та затвердив склад робочої групи для розробки документації СУЯ розпорядженням міського голови від 21.01.2011р. №31 «Про створення робочої групи по запровадженню в роботі виконавчих органів Тернопільської міської ради системи управління якістю»  Члени робочої групи здійснюють внутрішнє інформування щодо впровадження і функціонування СУЯ як уповноваженими з питань системи управління якістю в структурних підрозділах і відповідають за інформування посадових осіб свого підрозділу щодо впровадження системи управління якістю, зокрема щодо розробки і впровадження документації системи управління якістю та їх обізнаності з вимогами замовника, та керівників структурних підрозділів. Поширення інформації про впровадження та функціонування системи управління якістю відбувається шляхом періодичного інформування на оперативних нарадах та нарадах в структурних підрозділах, розміщення інформації на сервері міської ради, з допомогою стаціонарного телефонного та мобільного зв’язку, електронної пошти.

Настанова з якості є регламентуючим документом, який описує систему

управління якістю у виконавчих органах міської ради, згідно з вимогами стандартів ISO 9001:2008 та ДСТУ ISO 9001:2009 (далі ISO 9001). Метою її розробки є:  надання її користувачам комплексної інформації щодо системи управління якістю в виконавчих органах міської ради;  підтвердження здатності виконавчих органів міської ради надавати послуги на якісному рівні, згідно з законодавчими і нормативно-правовими вимогами та вимогами замовника;  зобов’язання виконавчих органів міської ради щодо постійного дослідження рівня задоволеності замовників, здійснення аналізу результатів цих досліджень і планування критеріїв та методик вдосконалення роботи;  опис процесів, визначених у виконавчих органах міської ради. Настанова з якості застосується всіма посадовими особами і структурними підрозділами і виконавчими органами міської ради та містить опис системи управління якістю, задокументовані процедури, які описують процеси, що відбуваються у виконавчих органах міської ради, та взаємозв’язок між ними.

Рішенням виконавчого комітету міської ради від 30.03.2011р. №485 «Про затвердження Політики якості та цілей виконавчих органів Тернопільської міської ради» затверджена Політика якості виконавчих органів Тернопільської міської ради, яка доведена до відома усього персоналу. Вона визначає основні принципи діяльності виконавчих органів міської ради, відображає мету діяльності, містить зобов’язання щодо задоволення вимог замовників та постійного поліпшення результативності системи управління якістю і є основою для встановлення та перегляду цілей у сфері якості. Політика, як документ, розміщена на сайті міської ради, на стенді у вестибюлі та по мірі можливості і необхідності у приміщеннях виконавчих органів. За її виконання відповідальність несе вище керівництво, згідно з розподілом посадових обов’язків, контроль реалізації Політики якості здійснює міський голова, тому вище керівництво щорічно уточнює пріоритетні цілі виконавчих органів міської ради, на основі яких керівники структурних підрозділів визначають цілі у сфері якості для свого підрозділу, зміст яких доводять до відома посадових осіб і відповідальність за виконання цілей якості у виконавчих органах міської ради несе вище керівництво, згідно з розподілом посадових обов’язків, а цілей у сфері якості у структурних підрозділах – їх керівники.

Керівництво міської ради щорічно визначає та планує заходи за допомогою яких передбачається задовольнити вимоги щодо функціонування процесів та досягти встановлені цілі в сфері якості. Сукупність цих заходів складає план діяльності на рік, процедура розроблення якого узгоджена змістовно та у часі з бюджетним процесом та передбачає, що для визначених процесів та встановлених цілей плани міститимуть заходи, спрямовані на їх реалізацію. Включення в плани цих заходів забезпечує цілісність функціонування СУЯ та її актуальність для використання у роботі виконавчих міської ради. Відповідальність та повноваження посадових осіб щодо виконання Політики якості, задокументовані у внутрішніх нормативно-правових документах виконавчих органів міської ради:  регламенті міської ради;  регламенті роботи виконавчого комітету міської ради;  розпорядженні міського голови від від 18.03.2011р. „Про розподіл обов’язків між міським головою, заступниками міського голови, секретарем міської ради і заступником міського голови - керуючим справами виконавчого комітету міського голови“ та розпорядженням міського голови від 27.05.2011р. №260 «Про внесення змін в додаток до розпорядження міського голови від 18.03.11р. №142» ;  Положеннях про структурні підрозділи виконавчих органів міської ради;  посадових інструкціях посадових осіб.
Валентина Ханас, слухачка магістратури ТНЕУ